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发表于 2020-09-04 16:55:03 | 查看: 170 | 回复: 0

在美团外卖/饿了么外卖店上开店,老板们都会想做活动来提升自己的店铺评分,评价有礼是最常见的一种方式,那么应该如何做呢?

第1问

差评是如何产生的-

外卖平台为了规范店铺的管理及保证平台的优质服务,对点外卖的顾客给予对菜品、服务打分的权利,当顾客不满意时,便出现了差评,那么顾客打差评的原因有哪些呢?总结起来,主要有以下几种:

1、包装破损、菜品泄露、菜品凉了
2、缺餐、少餐,或者送错餐
3、口味问题
4、送餐时间长
5、不良顾客或同行恶意差评

第2问

差评对店铺的影响到底有多大-

差评对店铺的影响主要有两方面:
1、流失部分顾客

一般顾客点单前,在看完店铺菜品后,还会看下评价,如果差评多的话,将会影响顾客下单,从而造成部分顾客的流失。

2、降低店铺排名
如果只是出现一两个差评,那么影响范围相对有限,可能会影响到一部分当天进店的新客。他们因为对店铺不熟悉,看到评论区最新的差评会望而却步。但等到差评被刷下去后,这种影响就消失了。
真正起到决定性影响的是一星差评率。一星差评率是指,一星评价在所有评价中的占比。如果这个比值过高,远远超过附近同类型店铺的一星差评率,那么店铺的排名也会随之降低,这样的影响是长期的。

第3问

-如果差评已经出现,该如何补救-

最常用,也最实用的差评补救方法是:有技巧地回复差评。

首先,老板们要思考这个差评是如何产生的:它是由自身原因导致的,还是由非自身原因导致的。

§ 如果是由自身原因导致:

老板们回复的模式需要是“真诚道歉”+“合理解释”+“拉近关系”。
回复差评不能使用复制粘贴式的回复方式,这样看着就很敷衍,老板们需要用诚恳的语气为具体的错误道歉,并表示下次不会出现这种情况。道歉时,语气不要过于官方,而应该是亲热的,甚至有点卖萌的(但不要过度),让人们产生好感。

请注意:回复差评,不是为了回复打差评的那个顾客,而是将道歉和解释写出来给所有进店的顾客看。让其他顾客理解这次差评只是意外情况,这才是真正目的。

§ 如果是由非自身原因导致:

无辜差评最常出现的情况,是送餐太慢导致顾客把怒气撒在老板们身上。出现此类差评,老板们也要马上回复,用严肃、端正的口吻指出顾客的错误。此类回复尽量简单直白,最好第一句话就说明是顾客的错误,这样可以让其他顾客一眼就看懂是怎么回事。
另一种无辜差评是由特别挑剔的客人打出。针对这种差评,老板也需要用严肃、直接、甚至可以带上一点点责备的语气去解释为什么这是吹毛求疵。这样的语气会让顾客们觉得老板是一个认真、有自己原则的人。也出于这个原因,老板在回复时千万不能太激动,比如加一堆感叹号,这样会让其他顾客觉得老板是在故意推卸责任。

 

第4问

-如何预防及减少差评-

1、售前:公示服务渠道、引导好评

在顾客下单前,就在店铺明显位置公示服务渠道,说明商品特性,将可能出现差评情况防范于未然。

1.1活用菜单栏,设置“温馨提示”品类、商家公告等

主要是将店铺商品可能出现的正常但顾客认为不正常的情况列出,如:由于本店饮品采用鲜果鲜榨,时间久后会出现分层现象属正常。

1.2、外卖包装印上售后电话或微信二维码

外卖包装、餐盒、小票、赠品等是外卖商家直接和顾客产生联系的重要物品。老板们可以在包装中、餐盒或小票上写上自己的客服投诉电话或微信二维码,做好安抚工作,避免差评。
老板们也可以在餐盒的腰封或贴纸上写上“温馨提示”,告诉顾客菜品的正确食用方法。

外卖好评卡片上的印刷的二维码为固定的智能活码,智能活码为永久二维码,可以规避客户分流中账号人满客户流失问题或者微信账号更改需要更换二维码的问题。

简单说,就是:卡片上的二维码不变,扫码可以自由更替二维码跳转到任意个人号、公众号或者网站上。

1.3、好评返券,定期线上给好评顾客赠券,用电商宝SCRM【顾客营销-定向红包】

电商宝SCRM中可以对不同用户发不同的红包(微信公众号红包),促进好评的同时也提高复购;用“红包”收买顾客,在顾客满意的同时又有好处,5分好评肯定就给你啦!

2、售中:细致用心

2.1、留意顾客备注

细节决定成败,一定一定要留意顾客备注,明明写了不加辣,却撒了一把大辣椒,顾客能不生气差评么?

2.2、催单用户安抚,使用SCRM【催单安抚】功能,安抚顾客,降低催单率

用户催单会影响店铺权重排名,同时用户催单表明对您的出餐时间并不满意,用SCRM【催单安抚】发送安抚短信安抚用户,说明预计出餐时间一举两得。

3、售后:催要好评

五星好评都是要来的,饿了么/美团外卖平台用户评价默认是4颗星,所以顺利完成订单后商家记得提醒用户满意的话给予小店五星好评,可以借用饿了么/美团外卖SCRM【催好评提醒】+【好评有礼】功能,只需要一键开启,店长就会订单完成时给用户发送催好评短信,节省商家一条条编写和发送短信的时间,省时又省力。

4、提升服务、减少差评

将店铺收到过的所有差评进行分类(参照问题一的6大类别),然后算出每种分类的差评占比。比如,如果缺餐少餐导致的差评占所有差评47%,那么老板应该重视后厨分菜、打包环节,专门在这个点下功夫提升,避免未来差评。


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